TOOL-B04 / narzędzie · obszar B
Mapa Strategicznej Empatii 6P
Siedem pytań o to, co sobie o kliencie wyobrażacie — i jak to sprawdzić, zanim zbudujecie na tym rozmowę.
„Boją się przestoju", „produkcja będzie blokować" — każde takie zdanie może być trafne i żadne nie jest jeszcze faktem. Siedem pytań rozdziela wasz model klienta od tego, co on sam powiedział, i przygotowuje jedno uczciwe zakwestionowanie jego założenia.
Arkusz — 7 pytań
01 · Czyją perspektywę opisujecie
Która rola — nie „klient"?
02 · Co on ma na głowie
Za co odpowiada i z czego jest rozliczany?
03 · Co o nim zakładacie
Wypiszcie zdania, które brzmią jak fakt, a są waszym modelem.
04 · Skąd to macie
Które z nich powiedział — a które dopisaliście?
05 · Co mogłoby być inaczej
Jakie inne wyjaśnienie jego zachowania jest równie sensowne?
06 · Co chcecie zakwestionować
Które jego założenie warto podważyć — i na jakiej podstawie?
07 · Decyzja
Idziecie z tym, sprawdzacie najpierw, pytacie wprost czy odpuszczacie?
Kiedy sięgnąć
- w notatkach są zdania o obawach klienta, których on sam nie powiedział;
- prowadzicie rozmowę z własnym wyobrażeniem zamiast z człowiekiem;
- doświadczenie z podobnej branży zastępuje pytanie;
- chcecie zakwestionować czyjeś założenie i nie wiadomo, jak bez zarzutu;
- każda rola u klienta opisana jest jednym zdaniem.
Co z tego wychodzi
- Wszystkie zdania o kliencie pochodzą z waszych notatek
- To jest model, nie wiedza. Wróć do pytania 4 i oznaczcie źródła — różnica między nimi rozstrzyga, czy rozmowa będzie o nim, czy o was.
- Perspektywa opisana jest dla „klienta" jako całości
- Rozdzielcie role. Dyrektor finansowy i kierownik produkcji nie boją się tego samego i nie da się do nich mówić naraz.
- Chcecie podważyć założenie i nie macie na to podstawy
- Zamieńcie to w pytanie. Zakwestionowanie bez podstawy słychać jako pouczanie i tak zostaje zapamiętane.
- Doświadczenie z innej firmy zastępuje pytanie
- Zapytajcie. To trwa minutę i chroni całą resztę rozmowy.
- Model klienta pasuje idealnie do waszej oferty
- Sprawdźcie pytanie 5. Model, który sam się potwierdza, zwykle powstał od końca.
Skąd to narzędzie
Karta jest częścią metodyki Nowoczesna Sprzedaż B2B; podstawy i przykłady opisuje artykuł źródłowy. Wersja, w której wypełnia się pola, prowadzi przez statusy i zapisuje wynik, powstaje w aplikacji B2B Sales Ops.